カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

コープ住宅株式会社は、コープこうべグループの一員として、組合員・ご利用者の皆さまの健康と自然環境に配慮した、安全で快適かつ質の高い住まいづくりを通して、「笑顔」のある心豊かな暮らしの実現を目指しています。

その実現に向けて、当社は、組合員・ご利用者の皆さまからいただくご意見・ご要望に対し、これからも誠意をもって真摯に対応してまいります。
一方で、常識の範囲を超えた要求や言動、当社で働く者の尊厳を傷つける行為は、職場環境の悪化を招き、安全で適切なサービス提供にも影響を及ぼしかねません。
当社は、社員および業務に従事する協力会社・現場作業員等の人権と安全を守るため、カスタマーハラスメントに対して組織として適切かつ毅然と対応します。
本方針は、カスタマーハラスメント防止に関する諸法令や厚生労働省の指針、および社会的要請を踏まえ、策定しております。

1．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社は、組合員・ご利用者の皆さまからのご意見・ご要望・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容に妥当性があっても、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当社で働く者の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。

以下は該当する行為の例であり、これらに限られるものではありません。

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大声、暴言、威嚇、恫喝、罵声
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人格を否定する発言、侮辱、差別的な発言
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執拗な苦情の申し立てや、同様の要求の繰り返し
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長時間の電話や居座り、退去拒否、業務時間外の過度な対応要求
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土下座や過度な謝罪の要求
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正当な理由のない金銭要求、値引き要求、補償要求
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契約内容や業務範囲を超えた過剰な要求
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実現可能性が著しく低い工事内容や、不合理な工期の強要
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社員個人へのつきまとい、待ち伏せ、面会の強要
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性的な言動や、性別・性的指向・性自認等に関する差別的または侮辱的な言動、その他各種ハラスメント行為
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ＳＮＳ・インターネット上での誹謗中傷や、個人情報・写真・音声・動画等の無断公開
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協力会社や現場作業員に対する不当な叱責、威圧行為
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暴力行為、物を投げる、壊すなどの危険行為
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許可のない写真撮影・録音
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その他、社会通念に照らして著しく不相当な言動

2．カスタマーハラスメントへの対応

当社は、客観的な事情および社会通念等を踏まえ、言動の内容や態様等が、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、是正等のご要請を行うことがあります。この後、改善が見られない場合には、契約の解除、面談・電話対応等の終了、以後のお取引またはサービス提供のお断り等の措置を講じることがあります。
また、悪質と判断される場合には、必要に応じて警察や弁護士等の外部専門家と連携し、適切に対応します。

3．当社の取り組み

当社は、カスタマーハラスメントから社員および業務に従事する者を守るため、以下の取り組みを進めます。